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Siento que la compañía de Internet me está estafando con la velocidad, ¿qué puedo hacer?

 

En este artículo vamos a explicar algunas características de los planes de internet que existen en el mercado y por lo cual muchos usuarios sienten que los estafan.

Rocío necesita internet en su casa. Costear un plan para cada teléfono de su casa resulta costoso y la demanda por servicios de internet crece entre los usuarios. Necesita poder trabajar desde su casa, que sus hijos puedan estudiar en línea, postear fotos en sus redes sociales, estar en contacto con familiares y además de permitirle ver películas en internet de vez en cuando. Y sabe que compartir el internet de su celular no soluciona el problema, porque aparte de que este tipo de conexiones no resisten tanta carga a la vez (las velocidades son bajas), tampoco aguanta la batería de su teléfono y además pronto se acabarán los "GIGAS" de su plan. Entonces decide contratar internet fijo.

El problema se presenta cuando intenta ver qué alternativa es mejor tanto en calidad como en precio. Porque cuando entra a la página de una de las empresas proveedoras de servicios de internet (ISP) sólo le mencionan la velocidad del plan y apenas uno que otro dato que no entiende. Asume que la velocidad es el indicador que tiene que comparar y luego compara con el precio. Encuentra una buena alternativa, que está a un precio muy bajo y con muchos "MEGAS" (la velocidad de internet se mide en Mbps - Megabits por segundo). Realiza la contratación y le instalan el aparato con WiFi.

Feliz de poder tener al fin una conexión "buena", se encuentra con que al querer ver una película después de tomar once, ésta no carga bien y comienza a "colgarse" repetidamente, a veces mucho y otras veces poco. No ha pasado ni siquiera una semana y Rocío ya está molesta:

"¡Esto no es lo que contraté!".

Llama a soporte técnico y luego de algunas verificaciones, el técnico le dice que todo está normal, que la velocidad está bien. Le piden que haga un prueba de velocidad, un "speedtest" y ocurre el milagro: El speedtest dice que ¡tiene 190 Mbps!. Sin mucho más que reclamar, ya que al parecer la película comienza a cargar mejor y claramente con pocos conocimientos sobre esto de las velocidades del internet, se le arrancan los argumentos ante el técnico del ISP.

Luego de unas horas, Rocío cree que el técnico finalmente resolvió el problema y que podría haber sido algo "fortuito", pero al siguiente día comprueba que no es así: la velocidad vuelve a bajar y las películas se "cuelgan" nuevamente, teniendo nuevamente que llamar a la compañía por servicio técnico, pero recibiendo exactamente la misma respuesta: "la señal está bien".

Sin muchas explicaciones y entendiendo bastante poco, Rocío comienza a decepcionarse del plan contratado y finalmente queda con el sentimiento de frustración porque no importa cuántas veces llame a soporte o cuántas veces llegue el técnico a "revisar" su conexión, ésta no cambia en el tiempo, sólo obtiene mejoras temporales.

"¿Qué ocurre entonces? ¿Me están estafando o no?"

No es simple de explicar, porque tenemos que invocar términos informáticos que muchos desconocen, pero esperamos ser suficientemente claros para que pueda entender qué ocurre en estos casos, pues pueden ser varias cosas, unas más repetitivas que otras y unas en las que se tiene todo el derecho a reclamar o otras en las que no (tanto). Les explicamos algunas de ellas:

Posibilidad Explicación ¿Qué hacer?
Router con Falla Puede que el equipo que le instalaron tenga una falla de fábrica o alguna otra falla. Solicitar a su ISP que verifique en su domicilio que el equipo no tiene fallas. El técnico debe demostrar que la velocidad es la contratada, y debe explicarle porqué en tantas visitas no se ha resuelto el problema. En definitiva es responsabilidad del ISP resolverlo, en este caso particular cambiando el equipo por uno nuevo.
WiFi El equipo en el que se "cuelga" la película está conectado al WiFI Conéctese con un cable de red directo al "Router" y pruebe nuevamente; si la señal ya no se cae, la ubicación del Router podría ser la causante, llame a su ISP para que, de acuerdo de la ubicación general de sus dispositivos que se conectan por Wifi, pueda ubicar correctamente el Router en una mejor posición. También tenga en cuenta que paredes o mallas, o dispositivos como microondas, motores eléctricos o dispositivos inalámbricos que usen la frecuencia 2.4GHz o 5GHz causan pérdida de la calidad de la señal.
Intrusos No hay nadie en casa y aún así la velocidad es lenta, como si alguien más utilizara la conexión a internet. Probablemente han obtenido su contraseña. En primer lugar, debe solicitar a su ISP que le indique la forma de saber cuántos dispositivos están conectados a su WiFi. Conociendo este dato, además debe saber cuántos dispositivos (suyos) utilizan el WiFi (televisores, celulares, notebooks, etc.) Si hay una diferencia en las cantidades, es porque hay intrusos en su red. Quizá identificarlos sea una tarea difícil ya que requiere de más conocimientos para identificarlos, pero la forma más fácil de "expulsarlos" es cambiando su clave del WiFi. Para que los intrusos no la puedan "hackear" nuevamente (si, el término está mal utilizado, hablaremos de esto en otro artículo) la contraseña debe ser extensa (al menos 12 caracteres) y tener caracteres de todo tipo (símbolos, números, mayúsculas y minúsculas). Para generar contraseñas seguras puede usar la página Clave Segura.
Sobreconsumo Muchos dispositivos conectados. Como en cualquier servicio, el sobreconsumo implica que se llegan a los límites de velocidad que ofrece el plan y por supuesto que todos comenzarán a tener lentitud en la señal. Para esto sólo queda identificar quiénes se conectan y para qué se conectan, con el fin distribuir de mejor forma la velocidad del plan contratado.
Tarjeta de Red No soporta la velocidad contratada. Puede contratar un internet con una velocidad de 200Mbps, pero en su equipo no llegará a esa velocidad si su computador (la tarjeta de red) sólo soporta velocidades menores. Es un límite de su equipo, sólo queda cambiar su tarjeta o equipo por uno(a) mejor para resolverlo.

 

Con estos pasos debería haber podido mitigar la mayoría de los problemas que generan que la velocidad sea menor a la contratada. Ahora bien:

"Hice todo eso y aún el internet está lento ¿Qué hago? ¿Me cambio de compañía?"

Entendemos perfectamente, pero no se apresure tanto. Si ha llegado a este punto, es el momento de informarle sobre un dato que el ISP debería publicar a los usuarios, pero no lo hacen ya que manteniendo este dato en la ignorancia del público, pueden ofrecer planes de muchos "MEGAS" (Mbps) sin necesariamente estar estafando a nadie, ya que estos datos son públicos por ley, pero están escondidos entre las condiciones comerciales y técnicas que nadie lee ya que se tratan de documentos extensos y con terminología técnica que en su mayoría es desconocida para el usuario común.

Tasa de Agregación (o compartición)

"Increíble. Pareciese ser un término importante, pero no tengo idea qué significa".

Sí, así es. Es sumamente determinante este dato en la velocidad de internet y les explicaremos porqué:

Imagine una carretera con 10 pistas (bastante, ¿no?). Luego imagine que la carretera deriva en una avenida de 5 pistas y luego en un pasaje de 5 pistas (¿no será mucho?). Pues la carretera representaría la conexión de internet que tu ISP hace llegar a tu barrio. Luego las avenidas de 5 pistas son el cableado en calles o pasajes de tus vecinos y el pasaje de 5 pistas vendría siendo la conexión a tu casa.

En este caso hipotético, puedes salir a tu trabajo en una de estas pistas y así resulta estupendo, porque no hay tráfico que interfiera en tu salida y como no hay tantos vecinos cercanos, las 5 pistas parecen ser una buena ruta a seguir. El problema llega cuando sales a la carretera y te das cuenta del error: en tu barrio tienes más de 10 vecinos (pueden ser decenas o centenares) y todos tienen que salir a la misma hora. El tráfico se vuelve tedioso, se producen atochamientos y ya no es tan agradable salir de casa como parecía ser.

Es lo mismo que ocurre con tu ISP. El ISP vende una conexión de 200Mbps, pero no le advierte que esa es sólo la velocidad máxima de su conexión y que la está compartiendo con decenas de vecinos, lo que causa la lentitud. Ya los 200Mbps terminan siendo 20Mbps e incluso menos.

"¿Hay alguna estafa en esto? No me están entregando lo que contraté."

Aquí comienza a aplicarse el concepto "Tasa de Agregación". Las conexiones a internet (en particular las residenciales), así como las carreteras, no están diseñadas para que las use sólo una persona a la vez, puesto que sería una pésima inversión en infraestructura; así como las carreteras, las conexiones a internet se diseñan para un uso compartido.

Hasta ahí todo bien, tiene lógica y no tiene sentido acaparar toda la carretera. La tasa de agregación indicaría cuántos vehículos puedan utilizar una avenida de 10 pistas, cuántos usuarios compartirían los 200Mbps. En este ejemplo hipotético: la tasa de agregación según el ISP es 1:10 (una tasa bastante superior al promedio de los ISP nacionales), por lo tanto si aplicamos matemática, se deduce que un plan de 200Mbps es compartido entre 20 personas (1:10 => 1conexión:10clientes => 200Mbps:10clientes => 20Mbps:1cliente) si llegas a los 200Mbps es porque nadie más de esos 10 usuarios está utilizando internet en ese momento. Si tienes menor velocidad es porque (además de las otras personas de tu casa) hay más clientes con un plan de 200Mbps y estás compartiendo con ellos esos 200Mbps.

En conclusión: Una conexión de 200Mbps, que tiene una tasa de agregación 1:10 tiene una velocidad mínima para tu casa de 20Mbps y mientras no baje de ese umbral, el ISP actúa bajo la ley cumpliendo el contrato.

"Pero eso no resuelve el problema. ¿Qué me queda por hacer?"

Si tienes las condiciones para elegir proveedor, fíjate en al menos en estos criterios antes de elegirlo como tu ISP que provea una buena velocidad:

  • Velocidad Mínima y Máxima (X Mbps): Estos datos deben aparecer en el sitio web de tu ISP dentro de las condiciones comerciales y/o técnicas. Mientras mayores sean estos valores, mayor velocidad tienes garantizada.
  • Tasa de agregación (1:X): Ídem al anterior. En este caso, mientras menor sea el valor de la X, con menos clientes compartirás tu conexión, lo que mejora substancialmente la velocidad.
  • Tasa de reclamos: Estos indicadores responden a la cantidad de reclamos que son recibidos, cuántos de ellos son resueltos y cuánto tiempo toman en resolverlo. Puedes usar estos datos para analizar cómo responde el servicio técnico de cada ISP ante las fallas.

Con estos datos, que deben estar publicados en sus respectivos sitios web, puedes comparar de mejor forma la velocidad de tu conexión a internet. Además tienes el derecho a exigir esa información, si no te la entregan, tienes derecho a desconfiar. En el caso de que estas "garantías" sean vulneradas, exige a tu ISP que se cumplan y si se niegan u omiten hacerlo, puedes dejar tu reclamo ante la SUBTEL en la sección "Portal de reclamos".

Como asesores informáticos entendemos perfectamente que estas técnicas de distribución son necesarias para no sobredimensionar innecesariamente la infraestructura de los ISP, pero también sabemos que algunos ISP, utilizan estos conceptos "ocultos" para sobrevender conexiones de internet "de muchos megas" en barrios que están colapsados, provocando conexiones de muy baja calidad y muy por debajo de los estándares mínimos para un buen uso de internet. Claramente faltan políticas públicas que regulen de mejor forma estos conceptos para evitar la sobreventa de servicios de internet. Por lo pronto, estos datos le permitirán saber cómo elegir de mejor forma tu ISP y poder reclamar de mejor forma cuando las condiciones del servicio no cumplan lo prometido.

IMPORTANTE: Este artículo no pretende dar todas las respuestas a los problemas con la conexión a internet, sólo representa los problemas más comunes que suelen afectarla y qué información usted como cliente de un ISP debería conocer, el objetivo es servir de guía y no necesariamente ser un instructivo para tomar decisiones.

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